REGOLAMENTO  di   Pubblica Tutela

TITOLO I

Presentazione delle osservazioni – opposizioni- denunce - reclami

Art. 1 

Nell'Azienda  Sanitaria ASM di Matera è costituito l'Ufficio per le Relazioni con il Pubblico (URP) al quale, in relazione al presente Regolamento, sono attribuite le seguenti funzioni:

o	ricevere le segnalazioni di cui al successivo art. 2; 
o	espletare l'attività istruttoria necessaria ad individuare la natura, l'origine e le cause di quanto segnalato; 
o	predisporre una tempestiva ed adeguata risposta a chi ha inoltrato la segnalazione; 
o	fornire agli utenti tutte le informazioni utili a garantire la tutela dei diritti riconosciuti dalla normativa vigente ed il loro effettivo esercizio; 
o	fornire alla Direzione Generale ed ai Responsabili delle strutture e delle Unità Operative informazioni ed indicazioni in ordine alle segnalazioni ricevute, alle cause che le hanno determinate, alla loro tipologia e distribuzione nelle Unità Operative. 

Art. 2 

Possono presentare segnalazioni in forma di osservazioni, reclami, opposizioni, denunce ovvero di suggerimenti e proposte gli utenti, i loro parenti o affini, gli organismi di volontariato o di tutela accreditati presso la Regione o presso l'Azienda Sanitaria.
Possono formare oggetto di segnalazione gli atti, i comportamenti, le situazioni, le omissioni e quant'altro, direttamente o indirettamente, nega, preclude o limita il diritto a fruire delle prestazioni stabilite dalla normativa vigente ai livelli di qualità previsti dagli standard aziendali. 

Art. 3 

Le segnalazioni possono essere ricevute nelle sedi dell'URP e sue articolazioni  e possono essere presentate attraverso: 

o	lettera in carta semplice indirizzata all’Azienda Sanitaria   o consegnata all'URP 
o	compilazione di apposito modello distribuito in tutte le Unità Operative dell'Azienda consegnato direttamente o trasmesso per  via fax agli uffici sopracitati
o	segnalazione telefonica
o	colloquio diretto con il personale dell'URP. 

Per le segnalazioni telefoniche e per i colloqui l'URP predisporrà un’ apposita scheda ed annoterà quanto segnalato acquisendo i dati necessari alle successive verifiche.
Non verrà dato seguito a reclami anonimi mentre dovrà essere valutata di volta in volta l'opportunità che la segnalazione sia controfirmata da chi inoltra il reclamo.
 L'URP, a richiesta dell'utente o comunque dove appaia opportuno, curerà che venga assicurata, nei confronti dell'utente e dei fatti segnalati, la dovuta riservatezza purché non in contrasto con norme poste a tutela della facoltà del personale di presentare le proprie argomentazioni. 

Art. 4 

Di norma, le segnalazioni dovranno essere presentate, nei modi sopra indicati, entro 15 giorni dal momento in cui l'interessato/a abbia avuto conoscenza dell'atto, comportamento, situazione, omissione, ecc. lesivo dei suoi diritti, come disposto dall'art. 14, comma 5 del D.Lgs 502/92, così come modificato dal D. Lgs 517/93. 

Art. 5 

Per l'espletamento dell'attività istruttoria l'URP può acquisire tutti gli elementi utili alla formazione di un giudizio, richiedendo ai Responsabili di strutture o servizi tutte le informazioni, le relazioni o i pareri necessari al completamento dell'istruttoria ed alla redazione della risposta. 
Per una corretta risposta, i Responsabili di strutture o servizi possono richiedere  all'URP di prendere conoscenza del contenuto della segnalazione  essendo tenuti ad osservare  su tali atti , il segreto d'ufficio.
I Responsabili di strutture o servizi devono fornire per iscritto, anche per via fax, entro 7 giorni dalla richiesta, tutte le informazioni che l'URP abbia richiesto.
E' ammessa la  comunicazione verbale solo in caso di motivata urgenza.
Ove necessario all'espletamento dei suoi compiti, all'URP è consentito, nelle forme di tutela della riservatezza previste, l'accesso ai registri delle liste di attesa.

Art. 6 

L'URP è delegato dal Direttore Generale a rispondere ai soggetti che hanno inoltrato la segnalazione. 
L'URP provvederà alla risposta nel più breve tempo possibile e comunque non oltre 30 giorni dal ricevimento della segnalazione. 
Tale risposta, di norma, verrà indirizzata alla persona che ha presentato la segnalazione.
Nel caso in cui  il suo contenuto riguardi informazioni relative ad altre persone, diverse da colui/colei che ha presentato la segnalazione, e si riferisce alla sfera privata di queste ultime, in questo caso l'URP può riservarsi di essere messo in contatto diretto con l'interessato/a. 
La risposta redatta dall'URP indicherà le conclusioni cui è giunta l'istruttoria effettuata dall'ufficio rispetto al problema presentato; essa dovrà essere completa ed idonea ad informare compiutamente l'utente su tutti gli aspetti necessari. 
Ove necessario essa specificherà che la presentazione della segnalazione non impedisce né preclude la proposizione di impugnative in via giurisdizionale e/o amministrativa ai sensi della normativa vigente. 
Sarà compito dell'URP fornire all'utente le indicazioni necessarie per compiere ogni ulteriore attività che possa essere richiesta.
L'ufficio URP predisporrà inoltre adeguate forme di accompagnamento dell'utente in ordine all'espletamento di tali attività. 
Nel caso in cui l'utente non si ritenga soddisfatto della risposta fornita dall'URP può richiedere l'attivazione delle procedure stabilite dal successivo articolo 11. 

Art. 7 

Nei casi in cui vengano in rilievo aspetti assicurativi o situazioni che possano implicare risarcimenti economici, l'URP è tenuto a trasmettere  tempestivamente all'Ufficio Legale ed a comunicare i dati in suo possesso concordando con esso le modalità di risposta. 
Ove l'istruttoria si concluda con la determinazione che quanto è stato segnalato può dare luogo al rimborso di ticket, l'URP facilita  la richiesta di rimborso presso gli uffici competenti. 
Nei casi in cui vengano in rilievo aspetti di competenza tecnico-professionale l'URP informa la Direzione Sanitaria e/o Amministrativa e concorda con essa le modalità di risposta. 
Nei casi relativi a responsabilità civile o disciplinare a carico di dipendenti, l'URP informa il Responsabile del Servizio del Personale e quello dell'Ufficio Legale ed eventualmente concorda con essi le modalità di risposta all'utente.

Art. 8 

L’URP secondo proprie valutazioni comunicherà alla Direzione Generale ed ai Responsabili delle strutture ogni informazione utile all'adozione di tutte le misure necessarie ad evitare il ripetersi o la persistenza dell'eventuale disservizio per  poter contribuire ad attivare un processo di miglioramento continuo della qualità. 

Art. 9

Con periodicità semestrale l'URP curerà la redazione di un rapporto sulla situazione delle segnalazioni pervenute, sulla loro distribuzione tra le unità operative e sui provvedimenti da queste  assunti per rimuoverne le cause. Tale rapporto verrà inviato alla Direzione Generale .

Art. 10 

L'URP collaborerà ai processi di miglioramento della qualità secondo le disposizioni della Direzione Generale ed in particolare - tenuto conto delle segnalazioni presentate -, attivando tutte le procedure di consultazione con i Responsabili delle strutture e delle Unità Operative che risultino utili a favorire e migliorare i processi di comunicazione sia all'interno dell'Azienda che verso i cittadini. 

TITOLO II

Commissione Mista Conciliativa:
Disciplina di funzionamento

Art. 11

Nei casi in cui l'utente non ritenga soddisfacente la risposta fornita dall'URP alla sua segnalazione, in particolar modo quando la segnalazione abbia per oggetto la violazione di principi contenuti nella Carta dei Servizi o nel Regolamento dei diritti e dei doveri del cittadino malato o nei protocolli sottoscritti dall'Azienda e dalle Associazioni ed Organizzazioni di tutela, è in sua facoltà richiedere, anche per il tramite dell'URP, la convocazione di una Commissione Mista Conciliativa. 
La Commissione Mista Conciliativa è composta dal:
o	Difensore Civico della Regione  Basilicata  o un suo delegato
o	Direttore Sanitario Aziendale o un suo delegato
o	Operatore  medico in rappresentanza della medicina legale e gestione del rischio 
o	Operatore  dell'Unità Operativa Complessa  “URP-  Comunicazione”
o	Rappresentante delle Associazioni ed Organizzazioni di tutela dei cittadini , specificatamente del TDM
Il Presidente  è nominato dal Direttore Generale su proposta dei componenti della Commissione.
Funge da segretario della Commissione un operatore  dell’ ufficio URP.
La designazione dei componenti della Commissione , presentate dalle parti, per quanto di rispettiva competenza, saranno recepite in apposito atto deliberativo del  Direttore Generale.
Il cittadino può essere rappresentato anche da un componente della stessa  Commissione.

Art. 12

Il Direttore  Generale preside e convoca la prima riunione della Commissione.
Il Presidente è nominato dal Direttore Generale su proposta dei componenti della Commissione.
Il Presidente e i componenti sono tenuti a rispettare il segreto d’ufficio in ordine alle questioni trattate, allo scopo di garantire il rispetto alla riservatezza.

Art.13

Il Presidente della Commissione Mista Conciliativa:
a) riceve ed istruisce gli esposti relativi alle violazioni dei diritti dei cittadini;
b) ascolta, dove viene richiesto, esponenti delle Associazioni di Volontariato;
c) ha facoltà di accedere ai documenti inerenti l’oggetto della controversia, come pure di chiedere documenti al Direttore Generale ed ai dirigenti della ASM nei limiti di riservatezza  degli atti e dei documenti;
d) ha il potere di accesso alle strutture della ASM e di verifica delle situazioni, circostanze e condizioni correlate con i fatti e i comportamenti denunciati nell’esposto, nei limiti e nel rispetto delle esigenze organizzative dell’Azienda e delle prerogative professionali degli operatori;
e) convoca e presiede la Commissione;
f) cura gli adempimenti relativi alle determinazioni della stessa e ne sottoscrive gli atti.

Art. 14

La Commissione Mista Conciliativa è organo collegiale che:
o	direttamente e/o indirettamente , avvalendosi di autonomi poteri di indagine, compie accertamenti in relazione al caso sottoposto a giudizio.
o	ha facoltà di ascoltare le parti interessate ed esponenti delle Associazione di Volontariato e Tutela allo scopo di :
-	effettuare ulteriori riscontri sulle ipotizzate violazioni dei diritti del cittadino;
-	identificare il soggetto o i soggetti responsabili della violazione comporre le controversie.
La Commissione si riunisce tutte le volte che il Presidente lo ritenga opportuno, tenendo presente la qualità e la quantità di casi da esaminare.
La Commissione si può riunire in seduta straordinaria su richiesta di due membri facenti parte della stessa, per i casi di indifferibile necessità. 
La  Commissione si riunisce presso  la sede centrale dell’Azienda Sanitaria.

Art.15

La durata del mandato è di tre  anni.
Gli incarichi del Presidente e dei componenti della Commissione sono gratuiti e non prevedono gettoni di presenza.

Art.16

L’Azienda Sanitaria assicura alla Commissione Mista Conciliativa un supporto tecnico- logistico per l’espletamento delle funzioni.
Le sedute sono valide se sono presenti almeno 3 componenti, ivi compreso il Presidente.

Art.17

Il procedimento conciliativo si concluderà con una pronuncia.
Il medesimo atto conterrà:
a) Una succinta esposizione dell’oggetto, con l’identificazione delle parti in causa;
b) una sintetica descrizione dell’istruttoria;
c) la motivazione delle determinazioni assunte;
d) la modalità di adozione dell’atto (a maggioranza, all’unanimità, con astensione o meno);
e) la pronuncia vera e propria;
f ) l’espressione di soddisfazione o meno della parte lesa, se presente, messa in calce al provvedimento.
La pronuncia della Commissione fa salvo ed impregiudicato ogni eventuale procedimento precedentemente , contestualmente o susseguentemente avviato dalla Autorità Giudiziaria ed ogni altro provvedimento consentito e/ o previsto da leggi e regolamenti dello Stato e di altri soggetti abilitati per legge.
La predetta pronuncia viene trasmessa al Direttore Generale per l’adozione della decisione definitiva sulla questione posta che viene comunicata ai soggetti interessati..

Art.18

Il Presidente contestualmente alla Conferenza annuale dei servizi, produrrà una relazione sull’attività della Commissione.

Art. 19

Resta salvo comunque il diritto dei cittadini di ricorrere alla Magistratura competente,  agli altri organi conciliativi previsti da leggi e regolamenti speciali  nonchè  al Magistero del Difensore Civico.